Страницы: 1/0/0
Call ... Call Center - операторский ... - операторский центр обработки ... обработки контактов, который ... который позволит обеспечить ... обеспечить повышение уровня ... уровня обслуживания абонентов за ... абонентов за счет более оперативной, ... более оперативной, дешевой и ... и качественной обработки ... обработки запросов по телефонному и ... по телефонному и иным каналам связи. ... каналам связи. ... центр включает ... центр включает в себя комплекс ... себя комплекс программных и ... и технических решений для ... решений для обеспечения оперативного и ... оперативного и квалифицированного ... обслуживания ... запросов клиентов, ... клиентов, проведения маркетинговых ... маркетинговых опросов, рассылок. ... рассылок. Подобные центры способны ... центры способны обрабатывать ... контакты, поступающие по ... поступающие по разным каналам связи: ... каналам связи: по телефону, ... телефону, электронной почте, факсу, ... почте, факсу, Интернет - запросам. ... - запросам. Входящие контакты ... контакты автоматически ... перенаправляются ... определенным операторам ... операторам согласно их загруженности ... их загруженности и квалификации. ... квалификации. Доступны и такие ... и такие функции, как звонок на ... как звонок на номер клиента в ответ на ... клиента в ответ на запрос через ... через Интернет и др. ... и др. Операторский центр способен ... центр способен одновременно ... обслуживать несколько фирм, к ... несколько фирм, к которым обращаются ... обращаются клиенты, что также ... что также способствует общему ... общему снижению ... ... Call ... Call Center - программное ... - программное решение компании ... компании WinPeak International для ... International для организации ... операторских служб ... служб обработки контактов по ... контактов по каналам связи, телефонным ... связи, телефонным сетям, e-mail, ... e-mail, факсы, веб-сайт ... веб-сайт ... ... особенностью решения WinPeak ... решения WinPeak Call Center является ... Center является возможность ... интеграции с большинством ... с большинством современных офисных ... офисных АТС, в том числе малых, ... в том числе малых, недорогих станций. ... станций. ... развития офисных ... развития офисных АТС показывают, что ... показывают, что даже малые, ... малые, недорогие станции на ... станции на сегодня обеспечивают ... обеспечивают возможность распределения ... распределения звонков по ... по определенным правилам. ... правилам. Например, они могут ... они могут обеспечивать равномерную ... равномерную загруженность ... агентов. В чем же ... В чем же необходимость дополнительных ... дополнительных программных ... решений? Преимуществом ... Преимуществом решения WinPeak Call ... WinPeak Call Center является, среди ... является, среди прочих, возможность ... возможность вовлечения в процесс ... в процесс автоматизированой ... обработки контакта ... контакта информации о звонящем ... о звонящем клиенте из базы ... из базы данных CRM-системы. Так, ... CRM-системы. Так, становится ... возможным, например, ... например, перенаправлять клиента ... клиента напрямую "своему" ... "своему" менеджеру в компании, ... в компании, одновременно выдавая ... выдавая данному сотруднику ... сотруднику информацию о звонящем ... о звонящем ... ... ... ... распределение звонков
... звонков
В целом WinPeak Call ... целом WinPeak Call Center обеспечивает ... обеспечивает самые разные ... разные возможности по ... по автоматическому распределению ... распределению звонков ... (ACD):
постановка ... звонков в очередь и их ... в очередь и их автоматическое ... распределение позволяют ... позволяют обрабатывать большой ... большой поток звонков, ... звонков, обеспечивая при этом ... при этом равномерную нагрузку на ... нагрузку на ... могут ... могут распределяться в ... в зависимости от загруженности ... от загруженности агентов и их ... и их ... нескольких ... нескольких независимых очередей ... очередей позволяет создавать ... создавать независимые Центры ... Центры Обработки Вызовов ... Вызовов (ЦОВ) для разных ... для разных отделов, обеспечивая ... обеспечивая возможность перевода ... перевода звонка в другой ... в другой отдел;
каждый ... оператор может работать ... может работать в одной или ... одной или нескольких очередях в ... очередях в зависимости от его ... от его обязанностей и ... и квалификации;
правила ... распределения звонков ... звонков могут меняться в ... меняться в зависимости от дня ... от дня недели и времени ... и времени ... звонков в ... звонков в зависимости от номера ... от номера позвонившего абонента и ... абонента и набранного номера ... номера городской линии. ... линии.
Настройка ... тех или иных правил ... или иных правил автоматизированной ... обработки входящих ... входящих контактов ... обеспечивается с помощью ... с помощью обработчика сценариев. ... сценариев.
Обработчик ... сценариев ...
Обработчик ... сценариев позволяет ... позволяет обрабатывать каждый ... каждый поступивший в ЦОВ звонок ... в ЦОВ звонок по произвольному ... произвольному алгоритму, описанному ... описанному на языке VBScript. В ... языке VBScript. В частности, это ... это позволяет сохранять ... сохранять информацию о звонке в ... о звонке в базе данных и ... данных и определять алгоритм ... алгоритм дальнейшей обработки звонка в ... обработки звонка в зависимости от ... от номера позвонившего. ... позвонившего. Кроме того, возможно ... того, возможно создание нестандартных ... нестандартных функций для ... для коммутации и для работы с ... и для работы с очередями звонков. ... звонков. Обработчик сценариев ... сценариев фактически позволяет ... позволяет легко "дописать" ... "дописать" систему под ... под специфические требования ... требования ... ... сценариев Элементы ... ... с базой ... с базой данных по ... по клиентам
Система ... обеспечивает ... возможность автоматической ... автоматической записи информации о ... информации о звонке в базу ... в базу данных, даже если ... даже если позвонивший клиент не ... клиент не дождался ответа. Кроме ... ответа. Кроме того, возможно ... возможно определение способа ... способа обработки звонка в ... звонка в зависимости от номера ... от номера позвонившего. Например, ... Например, звонки от важных ... от важных клиентов могут ... могут обрабатываться в первую ... в первую очередь. Система ... Система предоставляет возможность ... возможность доступа к базе данных ... к базе данных практически любого ... любого типа по интерфейсу ... по интерфейсу ADO. В частности ... В частности возможна интеграция с ... интеграция с базами данных, ... данных, хранящимися в MS SQL Server и ... в MS SQL Server и ... с ... с телефонными ... станциями
WinPeak ... Call Center ... Center поддерживает промышленный ... промышленный стандарт TAPI версии ... TAPI версии 2.1. Поддержка данного ... Поддержка данного стандарта позволяет ... позволяет интегрировать ... систему с множеством ... с множеством известных цифровых ... цифровых офисных АТС и плат ... АТС и плат телефонии:
Panasonic ...
AVAYA IP ... IP Office
Nortel ...
Nortel Meridian ...
Siemens Hicom ... Hicom
LG LDK ... LDK
Samsung DCS
Elmeg ... DCS
Elmeg
Karel ...
DeTeWe ...
Dialogic ...
Установка и ... и настройка ... ... телефонных ... телефонных станций, совместимых с ... совместимых с протоколом ... ... ... ... Один оператор ... Один оператор может работать на ... работать на разных рабочих ... рабочих местах, а на одном рабочем ... а на одном рабочем месте могут по ... могут по очереди работать разные ... работать разные операторы. Это важно ... Это важно при организации ... организации посменной работы. В ... работы. В течение смены оператор ... смены оператор может изменять свой ... изменять свой статус. Обычно это ... Обычно это статусы Готов/Занят. ... Готов/Занят. Звонки поступают к ... поступают к оператору только при ... только при статусе Готов. ... Готов. Статус оператора в каждый ... оператора в каждый момент времени ... времени фиксируется системой, ... системой, что позволяет ... позволяет проводить анализ ... анализ эффективности его работы. Набор ... его работы. Набор статусов оператора ... оператора может изменяться в ... изменяться в соответствии с ... с потребностями вашей ... вашей компании. Например, при ... Например, при получении звонка у ... звонка у оператора на экране ... на экране автоматически ... открывается форма с ... форма с информацией о клиенте, ... о клиенте, который звонит. Информация ... звонит. Информация о клиенте находится ... клиенте находится по номеру его ... номеру его телефона. Таким образом, ... Таким образом, оператору не ... не приходится тратить время на ... тратить время на выяснение имени ... имени клиента или номера его ... или номера его счета. В открываемой ... В открываемой форме может ... может отображаться информация из ... информация из уже имеющейся в ... имеющейся в компании базы данных по ... базы данных по ... рабочих ... рабочих мест ... операторов
За ... счет возможностей ... возможностей гибкой настройки данных ... настройки данных решений имеется ... имеется возможность создания ... создания отдельных рабочих мест ... рабочих мест с соответствующей ... соответствующей функциональностью. ... Так, для агента ... для агента операторского центра ... центра определяется рабочее ... рабочее место с необходимым ... с необходимым набором функций и прав ... функций и прав доступа к информации: ... к информации: возможность ... принять, зафиксировать ... зафиксировать звонок, ответить на ... ответить на интересующие вопросы ... вопросы клиента общего ... общего характера, в случае ... в случае необходимости перенаправить ... перенаправить вызов более ... более квалифицированному ... сотруднику в "back office". ... в "back office". Соответственно у ... у сотрудников других ... других отделов устанавливаются ... устанавливаются рабочие места с иной ... места с иной функциональностью и ... и правами доступа: в ... доступа: в системе определяются ... определяются такие роли, как ... роли, как Маркетолог, Продавец, ... Продавец, Супервизор, Снабженец ... Снабженец и ... другие.
Таким ... образом, ... предлагаемые решения ... решения представляют собой единую, ... собой единую, комплексную ... CRM/CallCenter систему и ... систему и встраиваются в единую ... в единую стратегию компании, ... компании, направленную на ... на оптимизацию взаимоотношений ... взаимоотношений с ... клиентами.